2008年12月13日 星期六

[KM] KM推行的績效如何評估?〈三〉

企業推行知識管理的目的就是要提升企業的智慧,也就是所謂的「企業智商」(Corporate IQ)。

因為企業智商可以說是企業的基礎價值,但企業智商並非只是聘僱一群好腦筋、高學歷的人就夠了,雖然聰明的員工可以使工作執行的較為順利,但企業智商的高低,主要還是取決於企業能否有效的取得所需知識,組織內部是否廣泛的分享知識,以及如何善用彼此的知識來帶動進一步的創新成長。

那麼我們應該可以從衡量一家公司的企業智商間接得知其知識管理推行的績效,以下為衡量企業智商的六個指標:

1.企業知識存量的質與量水準:所謂知識存量是指存在個別成員身上的專業知識與經驗能力,以及存在整體組織的技術、專利、制度、流程、作業規範等,企業需要評量這些知識存量的數量與品質在同業中的水準。

2.企業知識獲取能力的水準:這是評量企業是否能夠自內部成員與外部機構有效取得各種知識,並將這項取得能力與同業進行比較。評量的範圍包括是否能將存在個人身上的經驗、心得等隱性知識加以顯性化與文件化,以及是否能自研究機構、大學、國外廠商、設備廠商、客戶、競爭者等外部知識源取得所需知識,並將之移轉成為組織知識存量的一部份。

3.企業知識流通機制的效率:這是評量企業資訊系統的完整善度,包括所有作業資訊是否已經數位化、文件化、程序化,網際網路的使用程度,資料攫取的效率、輔助決策分析的能力。企業智商高的公司必定擁有一個有助於知識流動的網際網路資訊系統,而我們就是評量這個資訊系統的策略效果與運作效率,包括反應速度與內涵品質,也就是評量企業的知識流通機制是否已接近數位神經系統的理想目標。

4.企業知識創新能力的水準:這是指企業使用知識來產生創新成果的能力,包括成員的創意思考能力、分析能力、問題解決能力,以及組織的輔助決策專家系統、研發資源投入、資源使用彈性、激勵創新機制等。基本上,是評量企業的知識使用與分析能力,以及評量組織對於創新活動的支援程度。

5.企業組織溝通與團隊運作的效率:這是評量企業內人際溝通、領導與激勵、專案管理、團隊互動與共識等方面的表現,我們可由企業成員進行自評,來判斷是否已達到令人滿意的程度。

6.企業員工在知識學習與分享的價值觀:這是評量企業學習性組織之運作水準,以及是否已形成樂於與他人分享知識心得的企業文化。企業可進行內部問卷調查,以評量員工是否已形成知識學習與分享的價值觀。

2008年12月8日 星期一

[KM] KM推行的績效如何評估?〈二〉

先前所討論的是如何劃分KM各實施階段以衡量KM所產生的績效,所以這次要看看有沒有工具可用來衡量KM的績效。

在很多研究中可以發現,多半的企業在導入任何一種系統時,他們都很喜歡用到平衡計分卡 (Balanced Score Card),其是於1992年由哈佛大學名師羅柏特·科普朗(Robert S.Kaplan)及大衛·諾頓(David Norton)首度提出,其最早的用意在於解決傳統的績效評核制度過於偏重財務構面的問題,但在實際運用後又發現平衡計分卡要與企業的營運策略相互結合,才能發揮企業績效衡量的真正效益與目的,因此平衡計分卡不
僅是一個績效衡量系統,更是一個企業營運策略的管理工具。

平衡計分卡可分為四個構面:財務、顧客、業務營運、創新及學習。

財務構面:由於企業的金流提供了大量可供處理的財務數據,又基於資料庫的普遍應用,數據處理日益中心化、自動化。問題是,當前對財務數據的過度重視,導致了企業績效衡量指標的失衡,其他一些同樣重要的相關因素,在企業績效衡量過程中,並沒有被考慮進去。就此而言,
風險評估和成本-效益分析的數據或許也應該包括在財務報告中。

顧客構面:現今的企業已經逐漸了解顧客的重要性,所以他們必須不顧一切的盡可能滿足顧客的需求,消費者導向和顧客滿意度已成為衡量企業績效的先行指標。如果顧客對產品(服務)感到不滿意,就會去尋找替代供應商來滿足他們的需求。顧客尺度不合格,就是企業走下坡路的先兆,即便當前的財務形勢看似(或者仍然)一片大好。在提高顧客滿意度的過程中, 應根據消費者的不同分類、以及產品(服務)抵達消費者的不同流程,對消費者進行研究分析。

業務營運構面:此構面代表企業內部流程的最佳化,企業必須由員工及流程做為此構面的指標,簡單來說就像是企業業務運轉得如何?以及企業產品(服務)是否與市場需求相一致?

創新及學習構面:在知識型組織內,人是最主要的資源。所以在當今科技日新月異的變革中,終生學習已經成為知識工作者的必備工作。但往往企業都將學習與培訓劃上等號,認為適度的教育訓練就是學習,但其實不盡然,此構面的學習指的是企業對待自身發展與員工成長的態度。必須與上階段的內部流程相連結,在員工處理流程之際間接學習,也要有人員擔任輔導員、顧問這樣的角色,員工之間要有順暢的溝通交流渠道,當員工在工作中遇到問題時能及時得到幫助。

因此總結以上四類構面,平衡計分卡:
‧不只是績效評估工具,而是一套管理制度
‧強迫集中注意力於最少量,最重要的評量指標
‧利用計分卡來釐清、簡化、落實高階主管的願景
‧限制具體評估指標的項目,減少資訊過多的情況:集中零散的競爭要素,放在同一份評估報告
中、防止顧此失彼,一併考慮所有重要的營運指標。

另外還有常用來衡量績效的儀表板 (Dash board),是種看做是飛機駕駛艙內的儀表板與指針,它能包含控制者所有所需的詳細資訊﹝高度、油料、航向、其他綜合目前情勢及未來環境預測的指標﹞,之後還會再提到。

2008年12月1日 星期一

[KM] KM推行的績效如何評估?

KM可說是一體兩面,為什麼這麼說呢?

對企業來說,推行KM可視為企業策略中的小環節,在推動期間需盡量與企業流程密切結合;以員工來說,KM的推行必須無痛進行,要使員工認為KM僅代表企業知識化的一種工具,並不會對員工造成威脅。所以接下來就可以此兩面向探討KM績效的評估。

所以KM推動期間我認為可以分三階段:萌芽期、待產期、學習期。

第一階段 萌芽期
在尚未導入KM時,企業未必有著知識管理之概念,在此期間主要目的在於激發員工對於知識管理的好感及興趣,例如在員工訓練時教導他們對資料管理及流程規劃的方式,甚至是有一套SOP可供員工參考,並告知其益處,可妥善利用各主管與員工相互了解的程度作潛移默化的教導,以建立企業與員工共同學習的同理心態。在程序上可將此階段視為組織引起創新變革的初期,雖說在這個階段多半會產生排斥,但就是因為如此才需要先對員工作心理建設以避免後續階段的更大衝擊。由於企業和員工都還在取得平衡點,則現階段的衡量指標較模糊,僅可由KM推行的進度如:教育訓練的成果、員工配合度、員工參與感及關心程度等來衡量。

第二階段 待產期
這個階段顧名思義有如分娩前所帶來的陣痛,利用前階段的教育及摸索之經驗,使員工徹底了解理論與實務上的不同,所以員工在受過教育訓練後又要與實際工作情形相結合,此時會有些許抗拒的情形發生,對於企業來說,間接的輔導及推廣企業文化,從多角度描述推動的進程與成效,同時進一步了解相關的概念,並逐步研擬全公司的知識管理策略使其趨近為慣性。此階段的衡量指標較上階段具體,考慮採用的指標如:產品或系統開發時間的縮減、內外部顧客對客服品質滿意度的提升、員工工作生產力及工作滿意度的提高、創新活動更加活躍、知識庫內容不斷蓄積、知識庫使用情形日漸踴躍、知識庫重複性使用者增加、知識性社群更加活躍、知識交流與分享受到同僚與管理階層的肯定、知識交流的管道多樣化等。

第三階段 學習期
最後階段即為所有經驗及歷程相結合,從內部的資訊系統與網路管理、人力資源管理、會計財務與行政作業,到與外部互動比較多的客戶服務、市場調查、訂單處理、廣告行銷、採購儲運等流程,都可依次運用知識管理的觀念重新設計,更多的肯定意味更高的期待,更多的投資同時意味更嚴謹的監控,適合的效益衡量指標包括各程序的效率及效能外,還可採用投資報酬率等財務比率,衡量投資知識管理所帶給企業的整體效益。因此可得知衡量指標慢慢偏向經濟化,如:投入成本與實際預算之差距、產品及流程錯誤率等。

2008年11月26日 星期三

[記] 期中報告 + 剩餘Topic

期中:
  • 知識如何評量?

期末:

  • 企業KM評量:推行KM後的績效如何評量?成敗如何界定?
剩餘:
  • 障礙最少,沒有痛苦的作知識分享?
  • 未來紙本都會電子化,那圖書館以後要怎麼辦?
  • 部落格的壞處、缺點?誘因怎樣比較OK?

2008年11月23日 星期日

[KM] 部落格的缺點!

之前都在討論使用部落格的優點,沒想到這禮拜的題目就是要倒過來想,想看看部落格到底還會帶來什麼缺點?

所以我們可以從優點為出發點逆向探討缺點的緣由。由於部落格的好處就是平易近人,因此進入障礙相對的低,也演變成百家爭鳴的局面,好像沒有部落格就少了一樣與人競爭的工具,但用了它好像對企業並不會有特別大的影響。

在尋找blog資料時我們應該也很容易發現,有很多的blog是轉錄他人的文章的,感覺就像大家都copy來copy去,這點在企業來說是比較不可行的,但卻無法控制員工文章的產出是否為自己的想法或概念。

多半的企業都會對部落格的使用保持存疑,假如是用在員工的身上,有時就怕員工隨意就可留下不利於企業聲譽的流言,或是員工的個人部落格也容易不小心洩漏企業的商業機密,或是部落格的內容具侵權的行為,在簡單一點的疑慮就是怕員工經營部落格可能會切割實際的工作時數;那換成顧客的角色,企業又怕低進入障礙易造成非相干人士亂入(由於匿名性的缺點),或是留言的散佈速度快不易收拾,嚴重點甚至會造成企業巨大的損失。

又或是企業所發佈的文章對讀者具有一定的吸引力,且讀者時時都很期待文章更新,這時就會強迫blog管理者必須要定時發表或更新文章讀者,在這樣的情形下容易造成管理者負擔。

企業blog範例 (B2C):http://blog.7-11.com.tw/index.asp

2008年11月16日 星期日

[KM] 知識管理實務攻略研討會 與會心得

今天下了點小雨,不過我們還是準時的到達會場,會場的地點果然很詭異(居然在百貨公司旁邊 囧),開放式的場地感覺不錯就是了。

議程中的第一場─企業人才優化之應用,從看到標題時就覺得怎樣也跟KM扯不上關係,果然不出所料,聽著聽著越像是企管經理人的嘴砲,不過我想報告者已經很努力的要把KM裡很重要的人為因素當作是他演講的題材,其中有幾張投影片讓我比較印象深刻,就是他請在座的聽眾閱讀投影片上的字體顏色、圖的底色及字的意思,結果是要投射出你的腦年齡(http://flashfabrica.com/f_learning/brain3/brain03.html,有興趣的可以重溫一下,底下有中日翻譯)。

為何要這樣的原因大概是要讓我們知道知識是必須被儲存起來的,畢竟隨著年齡的增長,記憶力是會成正比下降的,就算是有記憶,但準確度也不足以配合記憶。

所以必須將內隱的知識外化(這裡要小吐槽一下,演講者一直說什麼內隱外隱的,心裡OS:明明就是外顯),知識分享也是基於此概念而進行的,但還是要扯到人這項因素,之後還會提到。

第二場─知識管理應用再創新,恩,這個主標題聽起來就感覺很有衝勁,但副標題下的是eKM 4.5創新應用與快捷導入工具,好吧,我想應該會是個不錯的產品介紹。

此場的演講者是意藍科技產品處PM,投影片第一頁就放了他們榮獲資策會KM類的各項第一名,但是嘴裡卻說我們不是要突顯我們有多厲害(這時又要吐槽一下,你當我傻子來的唷),不過投影片上的標題(榮耀與肯定)還比較中肯,但他在一開始也有提到一個好像是個大問題卻又平常的道理,就是企業要找適合自己的套裝軟體,我記得這個問題好像也是老師要我們提出的問題,企業未必要用套裝軟體,但必須考量的是自行開發和套裝的時間和成本比例,另外導入經驗也是很重要的。

在她介紹產品之際,我越看越覺得有趣,KM工具看起來都像是平時我們在用的管理工具,像是檔案總管、PDF、WorkFlow等,但將其整合起來就能變的很完善好用;她們也有強調一點,就是新產品中另外有討論版及專家回答這樣的新功能,其實白話點說就像是論壇和知識+的樣子,也有分類及權限控管等。但她特別稱讚這項功能,原因是企業使用這項功能在讀書分享中,間接提升了員工之間的分享效益,但為什麼會那麼踴躍且主動的分享是有原因的,當然要有獎金的誘,她們也開玩笑的說:有的企業提供兩萬的讀書心得獎勵,結果發現大家都不專心工作,而是埋頭寫心得。

我想這就是我在上篇圖書館部落格提到的誘因吧,想要大部分的讀者分享心得,除非是本身就非常有興趣,不然就要靠一些利誘的方式來達成分享的目標。就像企業雖然努力推行KM,但仍就需要員工,也就是使用者的支持,在分享心得之際,間接享受KM的好處,讓使用者感受其中,而非硬性規定去使用反而會造成排斥。

但值得思考的一點是,在沒有這些誘因時,KM推行可能很容易就受阻,就像我們現在分享心得一樣,為的也許只是課堂上的需要,但在課後或是沒有這樣的規定下,還真的滿難去維持分享的習慣,總歸還是要看個人的習慣,而且就算真的要與其他人分享,也未必真的是自己的知識,或許也只是轉錄一些有趣的文章,對沒興趣的也不會PO上來,有時PO不PO也要看心情好不好就是了。

2008年11月14日 星期五

[KM] 各領域對部落格之應用─中醫、圖書館

由於blog能夠容易的「散播知識」與「接收知識」,因此大眾也慢慢習慣以這樣的方式去分享知識

下面這個例子就是以一個blog作為知識分享的平台,並成立中醫師的社群以提供中醫專家以促進實證醫學知識分享


知識管理應用於中醫師部落格-以中醫內科為例

發展中醫實證醫學(Evidence-Based Medicine,簡稱EBM)的關鍵是能夠提供中醫臨床研究證據,資訊之檢索步驟及方法顯得十分重要

中醫研究所於2007年設立中醫知識庫,並設置73個婦科知識主題,從中歸納出一套知識主題訓練流程

此研究利用部落格為工具,並應用知識管理之方法,設立中醫師專業社群,促進其間之知識分享,並期使中醫實證科學更加完整

利用已完成的中醫婦科知識樹訓練流程,讓中醫師們共同完成中醫內科檢索系統,並與已建置完成的婦科知識庫比較其異同

並利用部落格工具「drupal-6.1」建立社群網站,並結合知識管理概念,以提供中醫師專家們一個討論平台,探討其知識分享之過程

部落格工具可以促進中醫師間的知識交流,探討以中醫師為主之社群現象,同時提升國內中醫藥資訊檢索之水平,以促進全球實證醫學知識分享

雖然最後找到的並非上述研究的部落格,但在多數的中醫部落格中發現有趣的是,居然有人在上面直接問診,感覺就像拍賣網站的問與答,而且真的是有問必答

我覺得在分享的前提就是要有問題的提出,大家便可由這些問題衍生討論

參考資料:http://tw.myblog.yahoo.com/da-fang/ (大方中醫部落格)


剛好在找中醫部落格時發現了成大圖書館醫學分館的部落格,此類較屬於單向分享的部落格,僅有少數人在上面給予迴響,但這讓我想到本校的圖書館似乎也有這樣的功能

參考資料:http://140.116.65.3/index.php?blogId=1 (成大圖書館醫學分館部落格)


本來只以為長庚大學圖書館的部落格只有用來公告而已(大概我不常上圖書館網頁吧),後來才發現也有一個給大家分享新書的地方─長庚大學圖書館讀書會~閱讀部落格

而且更意外的是還有不少人在上面分享自己的心得,每當有新書推薦時,伴隨之的就是心得分享的投稿活動,當然,稿費是免不了的,這也之所以會有人願意參加的原因吧

雖然是在有利誘的情形下分享的,但我想這是使讀者能夠踴躍的方式吧

參考資料:http://cgulanniversary.blogspot.com/ (長庚大學圖書館讀書會~閱讀部落格)

2008年11月1日 星期六

[KM] 知識管理的成敗關鍵(一)

其實知識管理的關鍵以人這個因子的比例來說為大,以組織來說,當整個組織中要推行KM時,組織高層喊到有嘴無口水(台語),但下層卻翹著二郎腿什麼也不做,可想而知如此推行必定失敗,這道理跟組織推動IT很像,也有著使用者接不接受的問題。

但反觀也有可能因為高層的不支持而失敗,且組織在推動期間必定會跑內部流程,而流程間也有可能有不同的角色阻礙KM的推動,這也是所謂官僚體制下的阻礙。

另外則談到KM工具的易用性,KM可說是一個知識外化的名詞,但在外化的過程中我們需要記錄知識它是如何產生的,並將產生的結果儲存以利他人使用,基於此情形,在做KM十也要考量一個人人可用且容易上手的工具或系統,畢竟不是人人都是IT天才,未必能有效的運用工具去管理知識。

除了上述幾點外,企業文化似乎也是因素之一。由於知識是心智內在的表現,而文化是反應內心思想的表徵。文化是一種信仰、價值觀、規範、道德、與思想,構成一個組織、部落、或是社會[Nath, 1988]。文化存在於國家、區域和組織層級中[Hofstede, 1991]。在國家文化的部份,Straub(1994)的研究發現,國家文化差異會影響個人對於新科技採行的態度。

另外在King(1999)的研討會論文中也指出,知識管理的六個要素:觀念基礎、焦點、目標、過程、系統,和文化。其中文化可以改變個人的喜好,避免未來不可預知的衝擊,強調的是啟發式的思考而不是被動的教育。

這也顯示了組織文化對KM的重要性,而文化又和人息息相關,因為組織文化是由組織發起人及其下成員所共同發展的,且並非一時造成的,需要長久的時間及成員間的磨合,因此每個組織都會有自己獨特的文化,學者Wallach(1983)也曾發表一個廣為中外研究所使用的企業文化量表,其中提出的企業文化包括三類:
1. 官僚型(bureaucratic)文化:有清楚的責任及授權,工作為系統化及固定化,此類文化通常是建立在控制和權力的基礎上,而其組織通常為穩定、小心、及成熟的。

2. 創新型(innovative):此類文化的環境通常變化較為激烈及動態性,在這種環境下,具有企業家精神或是具有野心的員工較容易成功。工作通常較具創造性,並且充滿了風險。

3. 支持型(supportive)文化:是一種重開放、和諧的工作環境,組織中的員工像是生活在大家庭中,組織中具有高度的支持、公平、鼓勵開放、關係導向式的工作環境。

這三種型態的組織文化,我個人認為以官僚型較易阻礙KM的發展,原因在於我第二段陳述的,必須要有流程上順暢與角色的加持才可使KM更加有用。

又鑒於目前於全球經濟體系中已經存在多個國際性企業,根據這些國際性企業的發源地不同,自然帶有其母國特殊的文化和觀念,所以在不同的國籍企業間也就有了不同的企業文化,這些企業文化當然也就影響了企業的營運活動。因此,國家文化與組織文化的不同應該會相對影響企業對於知識管理的採行與應用上的不同。

目前找到的成敗關鍵因素有:人、工具、公司文化...待續


2008年10月25日 星期六

[KM] 如何利用blog達到KM?

對個人而言,部落格是一個深度溝通的媒介,可以幫助願意吐露私密心情的企業家和創作者,快速建立外部認同的管道 。

對企業而言,部落格則意味著一種新型態的行銷、公關、測試消費者意向的強力工具。


依據公開程度及作者人數將撰寫部落格文章之因素大概分為:

 

對外

(公開部落格)

對內

(內部部落格)

個人

自我表達

建立社群

事件記錄

抒發心情

企業

溝通與行銷

顧客關係管理

產品資訊與銷售

市場情報

公開回應

媒體報導

知識管理與分享

行政管理

內部對話

會議宣佈

塑造團隊

凝聚向心力與忠誠

行事曆分享

文件檔案管理



透過blog可將訊息紀錄及發表,以個人來說,是個不錯的知識媒介工具,像是有些人很喜歡在blog中分享自己的新品開箱心得,或是將一些已解決的電腦或電器問題等放在blog中,除了可以解少問題再次發生時找尋解決辦法的時間,也可造福大眾及提升自我的價值。

它也可像是個人的日記或是心路歷程,當別人需要一些專業及技術性的解決方案時,有時blog的文章也是很有幫助的,雖說未必是blog作者所親身經歷而解決的問題,但相對的,他們可以蒐集別人的解決方案化為自己的,當然好處是需要解決時能夠馬上找到關鍵性的文章,只是仍有著作權問題之嫌疑。

如此連結:http://www.a-fei.com/

相對的以企業來說,企業經由blog提供消費者或是員工反應事件的園地,舉例來說消費者可以在自己的blog中分享產品使用心得,在經由企業的blog發佈,員工也可透過blog指導消費者產品使用及解惑。藉著累積下來的問題與解決方法進行知識管理,在進階一點也可用在團隊開發的意見交流與討論,像是由一個平台來儲存開發流程,此流程可用在往後人員交接、產品糾錯或是建立SOP等方面。舉例來說,昇陽 (SUN) 支持並鼓勵員工使用企業部落格,員工可以在部落格上書寫關於產品和策略的訊息。也由內部高階經理人不定期的部落格寫作做為心得分享、消息發佈等應用管道。此舉當然有利有弊,好是好在員工可透過此平台溝通,缺點在於有時員工會不小心洩漏公司機密或行銷策略等,因此在部落格發布前我想應該還是會有高層把關,雖可過濾文章內容但也許會間接成為員工撰寫文章的一道牆,一面真實與虛偽的牆。

如此連結:http://blogs.sun.com/

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